Ad ogni fase la sua strategia

“Se vuoi conoscere il tuo cliente, devi diventare il tuo cliente”. 

Questa la massima che ha dato il via al nostro precedente articolo riguardo al Funnel di vendita e alla sua efficacia.

Sì, perché il modello del Funnel rappresenta lo strumento di marketing che più di tutti può aiutarci a conoscere gli utenti, lo stadio del processo decisionale in cui si trovano e il loro livello di predisposizione verso i nostri prodotti. Allo stesso tempo, il Funnel ci permette di adattare gradualmente la strategia di comunicazione alle esigenze del nostro target per condurlo, passo dopo passo, attraverso quel meraviglioso viaggio che è il nostro brand.

Nell’articolo precedente ci siamo soffermati sulla definizione del concetto di Funnel e sulle ragioni della sua efficacia strategica.

Vedremo adesso come sfruttare al massimo il potenziale di questo modello, soffermandoci in modo dettagliato su ciascuna delle 4 fasi del Funnel.

Fase di consapevolezza

Questa fase occupa la parte più alta del modello di Funnel ed è graficamente e concretamente lo step più “affollato” che il nostro brand possa visualizzare: all’interno di esso, un gran numero di persone percepisce il bisogno di un determinato prodotto o servizio, un bisogno che potrebbe essere soddisfatto da una moltitudine di value proposition, compresa la nostra. In questo momento, l’utente è consapevole del proprio bisogno, ma ignora del tutto (o quasi) i prodotti e i brand presenti sul mercato e le loro caratteristiche.

Fase di Interesse e Ricerca

E’ la fase in cui, spinto dalla percezione del bisogno, l’utente comincia ad “agire”, intraprendendo un processo di ricerca informazioni attraverso i motori di ricerca; ciò avviene sia nel caso in cui l’acquisto  sarà completato online sia nel caso in cui esso sarà effettuato offline, presso un negozio.

Questo è il nostro momento!

Questo è il momento in cui anche la nostra impresa dovrà agire e rispondere alle esigenze dell’utente.

Ad un tale status del consumatore corrisponde un comportamento dell’impresa volto alla sua “presenza” sui motori di ricerca e alla sua reperibilità.  In questa fase, il primo obiettivo di una strategia di comunicazione creativa è quello di instaurare una prima relazione con l’utente, rendendolo consapevole dell’esistenza dei nostri prodotti. In sintesi, il nostro scopo è quello di generare “traffico“, ma, soprattutto, quello di ricavare il maggior numero di “contatti“, ad esempio, tramite iscrizione ad una newsletter, utile a soddisfare l’utente nella sua esigenza informativa.

A questo punto, per una parte degli utenti che avevano inizialmente percepito il bisogno, il nostro brand non sarà più un perfetto sconosciuto.

E’ arrivato, dunque, il momento di fornire ai nostri conoscenti informazioni approfondite riguardo ai nostri prodotti per far sì che l’utente possa considerare l’ipotesi di effettuare l’acquisto presso il nostro brand.

Ma qual è il metodo migliore per informare l’utente riguardo ai prodotti offerti?

L’e-mail marketing svolge sicuramente un ruolo fondamentale e, spesso, decisivo nell’assolvere questa funzione.

Una strategia ideale, ad esempio, consiste nell’inviare delle e-mail di prodotto generiche all’utente, cercando di comprendere le sue preferenze effettive, ma anche i bisogni latenti, per focalizzarlo gradualmente sul prodotto che meglio si adatta alle sue esigenze.

Fase di decisione

Questa fase del Funnel è costituita da utenti già pronti all’acquisto.

In realtà, sarebbe opportuno distinguere tra “intenzione d’acquisto” e “decisione d’acquisto” vera e propria, poiché questi due concetti possono essere divergenti.

Si pensi, ad esempio, al caso in cui il consumatore abbia già l’affermata intenzione di acquistare un determinato prodotto ma che ciò risulti complicato o addirittura impossibile a causa di problemi tecnici legati al nostro e-commerce. Egli non potrà acquistare ciò che avrebbe voluto.

Il compito dell’impresa durante questa fase è, dunque, quello di “accompagnare” il cliente durante tutto l’atto di acquisto. E’ opportuno assicurarsi che non si verifichino gap e problematiche e, soprattutto, che il completamento dell’acquisto online sia per il cliente semplice e veloce.

Fase di acquisto

Nell’ultima fase del Funnel di vendita, il cliente effettua concretamente l’acquisto. Si tratta della fase meno “popolosa” dell’intero modello.

Da qui,  il significato della denominazione di questo strumento: Funnel vuol dire letteralmente “imbuto“. Il modello, infatti, si restringe sempre più man mano che si discende attraverso le varie fasi che lo caratterizzano. Ciò significa che ad ogni step il nostro brand perde un certo numero di potenziali clienti  fino ad arrivare alla percentuale finale di coloro che, infine, effettuano l’acquisto.

Attenzione! La perdita di un certo numero di utenti ad ogni fase del Funnel è un fatto assolutamente normale, a cui sono sottoposte tutte le imprese, compresi i leader mondiali di settore: dal momento di percezione del bisogno, tutto può accadere! Molti utenti decideranno di affidarsi ad un altro brand piuttosto che al nostro, altri decideranno di non effettuare l’acquisto, ecc.. Sono tutti fattori che non possiamo controllare, o che possiamo controllare soltanto in una minima parte.

Per fortuna, giunge in nostro conforto una grande filosofia tipica del Marketing moderno e che è quella legata alla Regola 80/20:

“l”80% del nostro fatturato è determinato dal 20% dei nostri clienti”. 

Seguendo questa corrente di pensiero, non ci resta, dunque, che puntualizzare che la fase di acquisto rappresenta sì la fine del modello del Funnel di vendita ma è, allo stesso tempo, indice di un nuovo inizio: essa lancia il via al processo di fidelizzazione del cliente, uno dei processi di marketing più importanti in assoluto per il posizionamento e l’immagine del nostro brand.